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Contact Centers: Las plataformas digitales abren un nuevo mundo

Medio REVISTA DOSSIER - ANUARIO 2018
Fecha 20 de DICIEMBRE 2018

LAS PLATAFORMAS DIGITALES ABREN UN NUEVO MUNDO

Cada vez son más las empresas que recurren a Internet y a las redes sociales para contactarse con sus clientes ya que de esta manera logran un feedback casi inmediato, entre otras ventajas y posibilidades de los nuevos medios.

En un mercado cada vez más competitivo, las empresas deben diferenciarse y brindar un buen servicio de atención al cliente a través de los contact centers.

Inicialmente, fue el teléfono, luego el e-mail y los SMS los medios más utilizados para comunicarse con los clientes y conocer sus necesidades y preferencias, y así poder personalizar los mensajes. Pero eso ya parece haber quedado en el pasado porque, en los últimos años, las plataformas digitales y las redes sociales han tenido un gran protagonismo. Esto permite recibir un feedback casi inmediato de parte del consumidor.

Para Salvador Filiba, CEO de Balat, hace apenas tres décadas la mayoría de los productos no tenía siquiera centros de atención al consumidor; luego vino la proliferación de los centros de atención telefónica y, en los últimos años, ha comenzado la tendencia de las empresas a ofrecer otros canales de comunicación y de atención a través de las redes sociales. Simultáneamente, también se empieza a observar la llegada de la Inteligencia Artificial tanto a los servicios de atención telefónica automatizada como a las redes antes mencionadas.

En tanto el procesamiento de grandes volúmenes de información es una herramienta muy poderosa para comprender de manera efectiva el comportamiento del consumidor y la forma en que este va respondiendo a diferentes estímulos comerciales. Para poder realizar este tipo de análisis, resulta fundamental contar con información útil, que proviene tanto de interacciones físicas como de aquella que se captura a través de internet.
El segundo requisito, además de tener la información adecuada, es saber cómo procesarla para que permita sacar conclusiones efectivas a los fines del marketing. Ambas cosas son escasas en el mercado: las empresas que tengan real información transaccional, así como los expertos en procesamiento de dichos volúmenes de datos; por ahora son casos aislados y que vale la pena estudiar y tratar de imitar, pero que no abundan.

EL CAMINO DE LA AUTOMATIZACIÓN

Con respecto a las nuevas tecnologías que se están utilizando, Salvador Filiba menciona que este año ya han comenzado a utilizarse en algunos países de Europa, aunque lentamente, técnicas de Machine Learning para el entrenamiento de redes neuronales que permiten darles a las empresas un mejor conocimiento de sus clientes al momento de la atención, integrando información de diferentes fuentes.
También de la mano de la inteligencia artificial destacó el deep learning para la utilización de chatbots capaces de interactuar con un lenguaje cada vez más natural y empatizando con el cliente.

“Sin embargo, estas tecnologías están aún en desarrollo y a una distancia considerable de nuestro país, a pesar de su constante avance. Sin embargo, no subestimamos estos nuevos canales y/o tecnologías, sino todo lo contrario: estamos atentos y las seguimos muy de cerca siempre a la espera de implementarlas cuando resulten en beneficio de nuestros clientes”, subraya.

Según su opinión, el teléfono sigue siendo, por lejos, el canal más utilizados por los clientes/consumidores para dialogar con las marcas. Una encuesta de hace menos de un año, realizada por un medio entre empresas líderes, concluyó que el 93% utilizaba la atención telefónica como canal principal de comunicación con sus consumidores, y que, a través de este medio, se canalizaba el 44% de los contactos. “De todas formas, por un lado, los contact centers estamos en pleno proceso de actualización tecnológica para integrar los diferentes contactos de canales en una única plataforma, y para, así mismo, automatizar todos los procesos repetitivos de forma de reducir los costos de atención. Desde ya, el seguimiento y la potencial implementación de tecnologías de IA son un ítem importante en nuestras agendas”, finaliza.