Medio Revista Mercado
Fecha Septiembre de 2001
C.R.M. : El nuevo marketing (III)
En el tercer capítulo de esta serie se examina el papel protagónico del telemarketing en las relaciones y la evolución de los call centers hacia los contact centers, que hoy administran todo los puntos de contacto, tanto off line como on line, para que los clientes y consumidores puedan interactuar con las empresas.
La atención telefónica, clave del CRM
Los centros de llamadas se transformaron en las herramientas esenciales de comunicación comercial de las dos últimas décadas. El telemarketing en todas sus formas adquirió una creciente participación en los presupuestos de marketing y customer service, primero en las compañías norteamericanas y en el resto poco después.
Desde los primeros centros de llamadas, con casi nula tecnología, hasta los modernos contact centers ha pasado mucha agua por debajo del puente.
Puede decirse que el montaje de una operación profesional de teleservicios, requiere de tres ingredientes centrales:
- tecnología telefónica e informática,
- recursos humanos,
- estrategia y management.
Tecnología telefónica e informática
El procesamiento de altos volúmenes de llamadas entrantes y/o salientes requiere inversiones tecnológicas de diversos tipos:
Telefonía
La telefonía ha evolucionado mucho en los últimos años, de las antiguas líneas analógicas has-ta las actuales tramas digitales, desde el cable de cobre hasta la fibra óptica, desde las centralitas públicas de Entel hasta los poderosos equipos de conmutación existentes en los prestadores del mercado desregulado, son muchos los cambios que se han registrado, y los centros de llamados fueron parte de este proceso.
Además de la evolución en telefonía pública, también ha sido muy importante la evolución de la telefonía privada, es decir, los equipos internos de cada empresa. Hay que diferenciar el equipamiento necesario para desarrollar aplicaciones entrantes (inbound) con los equipos necesarios para desarrollar acciones salientes (outbound).
Software para la distribución automática de llamadas entrantes (ACD)
Si la característica de la operatoria es un alto número de llamadas entrantes, es necesario un software conectado a la central telefónica que distribuya los llamados entre los diferentes agentes disponibles. Cuando todos los agentes están ocupados, este software crea una cola de espera, en la que los llamados reciben un tratamiento especial a través de diferentes mensajes y/o música de espera, mientras algún teleoperador queda libre para atender.
Este software puede, además, redirigir ciertos llamados a otros teleoperadores adicionales al equipo originalmente asignado, por ejemplo a un grupo especialmente preparado para dar una mano en momentos de alto tráfico (también llamado grupo de desborde), y que luego continúa con sus tareas habituales. Si el grupo original está totalmente ocupado y el grupo adicional también, y la cola de espera tiene un número de llamados máximo, el mismo software puede redirigir llamados a otro centro externo, habitualmente contratado para estas situaciones extremas, o dar mensajes especialmente preparados informando a los que llaman que deben volver a intentar más tarde.
El avance de este tipo de herramientas permite también que cuando entra un llamado que va a ser puesto en cola de espera, y dependiendo del número de agentes, la cantidad de llamados en espera y el promedio habitual de tiempo de atención, se calcule el tiempo estimado que tardará ese llamado en ser atendido y se informe de esta circunstancia a quien llama, de manera de dejar en sus manos la decisión de esperar o llamar más tarde.
Más allá de todas estas características básicas, este software tiene prestaciones adicionales muy útiles para la administración del centro de llamadas. Brinda estadísticas de diverso tipo, como cantidad de llamadas atendidas por teleoperador, tiempo promedio de conversación, tiempo promedio de espera, cantidad de llamados abandonados y otros datos que permiten el monitoreo del centro. Es habitual que este software tenga pantallas que informan sobre el estado de ocupación de las líneas, los agentes y la cola de espera, lo que permite a los supervisores tomar decisiones en tiempo real para optimizar la asignación de sus recursos.
Es importante señalar que estas herramientas permiten también distribuir las llamadas entre los diferentes teleoperadores, de acuerdo con el criterio elegido por el administrador del centro. Originalmente, la regla habitual era asignar la llamada al operador que llevaba más tiempo desocupado. Luego, este tipo de herramientas comenzó a permitir distribuciones más complejas, como tomar en cuenta las habilidades de cada teleoperador para conseguir una más eficiente asignación de los recursos.
Tal como se mencionó anteriormente, también se integran diferentes tipos de mensajes grabados para mejorar la administración de las llamadas: mensajes de recepción informando el nombre de la empresa y dando la bienvenida; mensajes de espera para comunicar que habrá una demora; mensajes de segunda espera, que vuelven a informar sobre la congestión y solicitan un poco más de paciencia; mensajes de disuasión, cuando no es posible atender las llamadas; etc.
Software de tarifación
El software de tarifación permite conocer el consumo de pulsos telefónicos en cada llamada, así como los montos por teleoperador y por cualquier otro tipo de agrupamiento que se desee. Dada la importancia del costo telefónico en la Argentina, este software se vuelve fundamental en cualquier empresa que utilice el telemarketing saliente, aunque sea en pequeña escala.
Sistemas de discado automático
Cuando las empresas utilizan telemarketing saliente en gran escala, el mayor problema de productividad se origina, principalmente, en el tiempo que les insume a los teleoperadores discar números improductivos, donde da ocupado, no contestan, hay módem, fax, etc. Para minimizar esta pérdida existen distintos tipos de aplicativos que realizan parcial o totalmente la tarea de selección del número y discado. Los más complejos de estos sistemas llegan, in-cluso, a reconocer el resultado del llamado, transfieren al teleoperador sólo aquellos donde se encuentra voz humana y descartan las líneas ocupadas, sin contestación, con señal de módem, etcétera.
El más desarrollado de estos aplicativos es el denominado discador predictivo, que funciona sobre la base de un algoritmo. Sobre la base del promedio de intentos fallidos hasta encontrar voz humana y el tiempo promedio de conversación de los operadores, calcula la cantidad y velocidad de llamados que debe efectuar para mantener a todo el equipo de teleoperadores hablando sin tiempos de espera entre llamadas terminadas y nuevos contac-tos, distando al ritmo necesario para cumplir este objetivo.
Estas herramientas son muy sofisticadas y costosas, y en general no encuentran una adecuada justificación económica para su implementación en países como la Argentina. Aquí, hay varios inconvenientes a superar, como los siguientes:
- Las señales telefónicas no están normalizadas, motivo por el cual diferentes sonidos de ocupado, llamando, etc., entre diversos destinos, pueden aumentar significativamente el número de errores del discador.
- Estas herramientas funcionan a partir de estadísticas basadas en la ley de los grandes números; por lo tanto, es necesario que el call center tenga una cantidad importante de teleoperadores asignada a cada acción para que el cálculo se vuelva confiable.
- Las estadísticas sobre efectividad dependen de la homogeneidad de la base de datos, de modo que es necesario trabajar sobre bases de datos realmente grandes para que el estimado pueda cumplirse. Si se cambian las bases de datos frecuentemente, el estimado debe recalcularse, para lo cual se necesitan nuevos inputs.
Computer Telephony Integration (CTI)
Originalmente, los call centers estaban equipados con dos redes diferentes: la telefónica, conformada por la central telefónica, sus equipos periféricos y sus extensiones (internos); y la informática, constituida por los servidores y las terminales en las estaciones de trabajo. Estas redes eran diferentes y funcionaban en paralelo; ambas llegaban a cada posición con un teléfono y una PC. Pero luego, a partir de la digitalización de la telefonía, la integración entre ambas redes llegó a ser un paso obligado.
Gracias a la interconexión entre central telefónica y servidores informáticos fue posible desarrollar aplicativos muy importantes para la atención telefónica, que permiten dar un salto cualitativo fundamental en la calidad de atención. Cuando la central telefónica conectada con el servidor informático puede identificar al cliente antes de transferir la llamada, es posible realizar varias acciones que mejoran la calidad:
- Transferir la llamada al agente más apropiado para ese cliente, por ejemplo quien ya lo haya atendido antes, quien hable su mismo idioma, quien sea especialista en el tipo de productos que él posee, etcétera.
- Transmitir a la pantalla del agente el historial de ese cliente en forma simultánea con la llamada, de modo que en el momento de atenderlo ya pueda estar viendo toda su trayectoria y otros datos, para recibirlo adecuadamente, en forma totalmente personalizada desde el comienzo y sin tener que hacerle preguntas innecesarias.
- Identificar el tipo de cliente y, a partir de su importancia relativa, darle un lugar determinado en la cola de espera. Por ejemplo, si es una aerolínea, preferirá atender primero a un pasajero frecuente de primera clase que a un comprador esporádico.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Estas aplicaciones totalmente automatizadas ofrecen al interlocutor un menú con diversas opciones, y a medida que el cliente elige le responden con mensajes grabados especialmente para cada alternativa. En otros casos estas aplicaciones están interconectadas con una base de datos y ofrecen información mediante la lectura de los datos en formato de voz (text to speech). Esto es especialmente útil para la entrega de información rutinaria, horarios de vuelos o información de saldos bancarios, por ejemplo.
Evolución tecnológica
Si bien este tipo de tecnología es muy conveniente desde el punto de vista de los costos, ya que es totalmente automática, debe ser utilizada con mucho cuidado y siempre con la posibilidad de ser complementada con operadores, ya que a muchas personas les desagrada tener que dialogar con máquinas y pueden perderse clientes si no se les da la posibilidad de ser atendidos en forma personal.
Aunque hay muchos tipos de software para los call centers, incluso algunos de ellos integrados con diversos sistemas de la organización, como por ejemplo facturación, stock, etc., no es necesario detenerse en ellos, ya que no tienen ninguna característica diferencial sobre el resto de sistemas de cualquier organización medianamente importante.
Sin embargo, en los últimos años la evolución ha venido de la mano de Internet. Si bien la navegación por la Red de redes inicialmente fue considerada un hecho autónomo de los call centers, e incluso se llegó a fantasear con que los reemplazaría, la realidad terminó haciéndolos confluir.
La navegación por Internet ha traído aparejada nuevas problemáticas, y una de ellas es la falta de interacción humana entre los navegantes y las organizaciones que ponen sus sitios en la Web. Si bien muchos de estos sitios son complejos y bastante completos, algunas personas que los visitan requieren información adicional que no encuentran en la Red y para ello quisieran obtener una respuesta y/o ayuda inmediata.
Para ello se fueron diseñando distintos tipos de soluciones, como las siguientes:
Botón llámeme
Ubicado en un lugar visible del sitio, este botón fue una de las primeras soluciones que se introdujeron: cuando un navegante deseaba mayor información, pulsaba el botón, dejaba su número de teléfono y el horario en que quería ser llamado, y un representante del sitio le devolvía el llamado.
Si bien la solución parece buena desde el punto de vista teórico, en la práctica no lo es tanto. Cuando el representante del sitio devuelve el llamado generalmente el cliente va perdió su interés, ya sea Porque se enfrió, porque compró en otro lado o simplemente porque encontró la respuesta en otro lugar de Internet.
Chateo Inmediato
Esta parece ser la mejor solución hoy en día en países emergentes, fundamentalmente por dos motivos. En primer lugar por su inmediatez, ya que al abrirse una ventana y comenzar el chateo, el cliente obtiene una respuesta a sus dudas y puede llegar a cerrar la operación en ese mismo momento. Y, en segundo lugar, porque este tipo de solución no requiere de ningún equipamiento especial por parte del navegante.
Voz sobre IP
Esta alternativa, si bien es más avanzada, ya que permite al navegante hacer sus preguntas y plantear sus dudas hablando por Internet como si hablara por teléfono, es menos práctica en la actualidad, ya que resulta necesario que los clientes dispongan de equipos con facilidades multimedia. Además, requiere que el ancho de banda sea bueno en todo el trayecto, lo cual tampoco está generalizado en la Argentina.
Browsing colaborativo
Quien está dando respuesta al navegante, ya sea mediante chateo o mediante voz sobre IP, puede también enviar páginas a la pantalla del navegante y/o ayudarlo a completar información sobre la propia pantalla. Esto le permite al representante brindar un apoyo visual a su argumentación a través de páginas especialmente seleccionadas.
Respuesta masiva e inteligente de e-mails
El correo electrónico se está transformando día a día en la forma de consulta preferida para muchos internautas, que envían un mensaje con su duda y esperan obtener una respuesta en forma rápida, simple y sin tener que invertir demasiado tiempo.
Es por ello que las empresas están encontrándose con mayor cantidad de e-mails cada día, que requieren respuestas exactas y rápidas.
Si bien algunas empresas han intentado solucionar esto mediante programas de respuesta automática, esta alternativa no ha sido muy exitosa hasta la fecha. En general, se ofrecen respuestas equivocadas en un número demasiado alto de casos.
Sin embargo, existen aplicativos muy eficientes para ayudar a los representantes a responder en forma precisa y rápida. Estos programas leen el e-mail antes de ponerlo en la pantalla del representante y buscan las palabras claves que indican el tipo de pregunta que contiene. Luego, al ser puestos en la pantalla del representante, se despliegan cuatro o cinco posibles respuestas en pequeñas ventanas. El representante, luego de leer el e-mail, elige cuál de esas respuestas es la adecuada y, con sólo cliquear sobre ella, el e-mail es respondido en unos pocos segundos. Si, por el contrario, ninguna de las respuestas lo satisface por completo, mediante un simple copiado y pegado elige aquellas frases de los modelos que le permitan componer un texto apropiado y procede a enviarla con igual facilidad. Esta nueva respuesta será almacenada como modelo para la próxima vez que entre un e-mail de similares características y será incorporada a la biblioteca de modelos.
Grabación digital de conversaciones
Si bien la grabación de llamadas fue utilizada en los call centers desde el comienzo, siempre se hizo de forma muy limitada, debido al engorroso procedimiento de archivar las conversaciones en cintas o casetes de muy difícil manipulación. Los grabadores digitales han superado definitivamente este problema y se han transformado en una herramienta in-dispensable de cualquier call center moderno.
Estas grabaciones se utilizan para diversos fines, desde copia de seguridad ante la posibilidad de cualquier reclamo de tipo legal, hasta herramienta de capacitación y monitoreo permanente de los representantes.
La tecnología no es todo
Puede decirse que el componente tecnológico juega un papel fundamental en los centros de llamadas, tanto para entrantes como para salientes. Aquí se ha pasado revista a los diversos aspectos que deben ser tenidos en cuenta, desde la telefonía pública, los equipos telefónicos internos con todas sus variantes y accesorios, hasta el equipamiento informático sobre el cual debe trabajar cada teleoperador. Si a estos equipos se les agregan las facilidades necesarias para que el call center pueda operar como contact center, recibiendo llamadas no solamente telefónicas, sino también a través de Internet, aparece un complejo entramado tecnológico que ha hecho de los centros de llamados una especialidad dentro del campo de la telemática.
Y si se requiere integrar esta complejidad tecnológica, propia de un centro de llamados, con el resto de los sistemas de la organización, ya sea en forma puntual o a través de un software de los llamados de Customer Relationship Management, surgen otros aspectos que deben ser estudiados por especialistas en tecnología para encontrar la mejor solución costo-beneficio en cada situación particular.
Y si bien hay que reconocer que este tema es lo suficientemente importante como para no dejarlo en manos inexpertas, es mucho más importante aún comprender que los aspectos tecnológicos son secundarios dentro de la problemática de los call centers en particular y del Customer Relationship Management en general. De lo contrario, se corre el riesgo de que el árbol tape el bosque y que se simplifique la situación creyendo que una buena decisión tec-nológica es suficiente para la implementación exitosa (de un call center o un sistema de Gerenciamiento de las Relaciones con los Clientes (CRM).
Recursos Humanos
Selección y Capacitación en un call/contact Center
Primer paso: la selección
Este es uno de los aspectos importantes en la implementación exitosa de un centro de llamados. Hay que comenzar por aclarar que el perfil de teleoperador adecuado es muy diferente según el tipo de llamados que deba gestionarse. Por ejemplo, las llamadas entrantes requieren personas diferentes de las que resultan más aptas para las salientes. Incluso dentro de esta primera clasificación, para realizar llamados outbound de venta a particulares se requieren diferentes teleoperadores que para concertar entrevistas con gerentes de sistemas, por ejemplo. De la misma forma, quienes atienden llamados en un centro de reclamos deben tener cualidades muy diferentes de las que se requieren para quienes atienden llamados generados por publicidad para promover ventas.
En todos los casos, obviamente, existen requisitos comunes: buena dicción, capacidad de escucha, riqueza de vocabulario, etc. Pero más importantes que estos requisitos básicos para la función son aquellos que hacen de cada tipo de campaña algo único e irrepetible, lo cual requiere personas especialmente seleccionadas.
Por ejemplo, un muy buen teleoperador de llamadas salientes de televenta debe tener una cierta dosis innata de agresividad positiva comercial, que seguramente es un inconveniente para una tarea de recepción de llamados de quejas, donde esa misma agresividad puede ser un defecto insuperable para el puesto. De la misma manera, una persona con un lenguaje muy técnico puede ser ideal para una campaña B to B, pero no para una campaña destinada a consumidores.
Por este motivo es que los procedimientos de selección de teleoperadores requieren en muchos casos adaptaciones especiales para diferentes acciones.
Ahora bien, en general, el procedimiento utilizado por las agencias profesionales comienza con una primera entrevista telefónica. En esa entrevista se determina si el postulante tiene los requisitos elementales para la función. Habitualmente, en la Argentina este filtro es superado por no más de 6 a 8% de los aspirantes, debido fundamentalmente a falta de vo-cabulario, uso de muletillas y problemas de dicción.
La ventaja de la entrevista telefónica es que ahorra tiempo y dinero de ambas partes, además de ser absolutamente adecuada, ya que el postulante es evaluado a través de la herramienta de su trabajo, el teléfono.
Los que superan la entrevista telefónica son convocados a una entrevista personal en la que se evalúan fundamentalmente sus habilidades en la utilización de equipamiento informático, su perfil psicológico y un análisis más profundo de sus habilidades para la comunicación telefónica.
Superada esta segunda etapa, los postulantes deben cursar el programa de técnicas de comunicación telefónica. Esta capacitación, además de prepararlos para el futuro trabajo, es el proceso final de evaluación, ya que durante el curso se realizan muchas simulaciones y el instructor puede evaluar con detenimiento la aptitud de cada uno de los candidatos.
Capacitación inicial
El proceso de capacitación inicial de teleoperadores profesionales debe incluir una serie de etapas bien definidas:
- técnicas de comunicación telefónica,
- perfeccionamiento en la utilización de herramientas informáticas y telefónicas,
- capacitación específica en la empresa, filosofía, estilo de trabajo, sus productos y sus servicios,
- guión de emisión y/o manual de recepción de llamadas,
- técnicas de venta telefónica (en los casos en que corresponda).
La primera de estas etapas es la que determina el final del proceso de selección y el comienzo formal del ingreso a la empresa, por ello es habitual que al terminar el curso de técnicas de comunicación telefónica se proceda a incorporar a los candidatos seleccionados, que hasta ese entonces estaban en proceso de evaluación y sin relación de dependencia.
Obviamente, la duración de esta batería de cursos cambia de acuerdo con la complejidad de cada empresa, pero lo que sí es importante señalar es que, una vez terminada esta capacitación de tipo teórico, los teleoperadores deben ser sometidos a una etapa de ejercitación práctica, de por lo menos la misma duración que todo el proceso teórico.
Este tipo de entrenamiento debe ser realizado en grupos pequeños de no más de ocho teleoperadores, para que el instructor pueda trabajar con cada uno de ellos en los aspectos que les resultan más problemáticos.
El guión: no a la improvisación
Llegado a este punto es necesario aclarar cuál es la diferencia fundamental entre un teleservicio profesional y un simple grupo de empleados trabajando por teléfono. La profesionalidad viene dada por la capacidad de homogeneizar el discurso, tanto en las argumentaciones como en las respuestas a preguntas. Si se llama a un centro de atención de cualquier empresa diez veces en un mismo día con la misma pregunta y las diez veces se recibe exactamente la misma respuesta, se está hablando con un centro profesional. Si, por el contrario, surgen respuestas diferentes, aunque sean similares, sólo se trata de un grupo de empleados que trabajan por teléfono.
Mucho se ha argumentado en los libros de telemarketing a favor de una cierta dosis de espontaneidad en el discurso, fundamentalmente a partir de argumentos que valorizan un mayor grado de naturalidad al hablar de esa forma. La experiencia, sin embargo, desaconseja esta forma de capacitar. Cualquier dosis de espontaneidad permitida, lentamente o no tan lentamente, degenera en un grado de diferencias que termina siendo inaceptable.
No es cierto que por tener que trabajar con guiones estructurados los teleoperadores deban perder naturalidad. Eso sería equivalente a decir que en el cine o el teatro los actores no parecen naturales par el hecho de que están sujetos a un guión.
Cuando un teleoperador ha sido capacitado adecuadamente, puede desarrollar un guión estructurado a la perfección y con total naturalidad.
Las empresas cuidan muy minuciosamente sus mensajes en medios masivos. Casi con seguridad ninguna empresa moderna permitiría que una agencia de publicidad emita un mensaje en cualquier media masivo sin haberlo leído, estudiado y aprobado con anterioridad. De la misma manera, ninguna carta o pieza de correo directo sale de una empresa sin pasar por un similar proceso de aprobación y control. Entonces, si se reconoce la importancia de la comunicación comercial y publicitaria, ¿cómo podría dejarse que la voz de la empresa improvise su discurso?
El telemarketing entrante y/o saliente es, efectivamente, la voz de la empresa, y hay que asegurarse de que todo lo que se diga en su nombre cuente con aprobación previa y se diga exactamente de la misma manera que se pretende que sea dicho.
Para todo ello, el desarrollo de un guión saliente o un manual de recepción entrante es la pieza comunicacional clave de un proceso de telemarketing, y su cumplimiento estricto es fundamental para obtener los resultados deseados.
Obviamente, un guión no es algo estático que permanecerá inalterable. En el momento que los teleoperadores o supervisores encuentren errores o aspectos perfectibles, el guion deberá ser modificado y adaptado a las circunstancias.
Todo este proceso lleva implícita la necesidad de volver a capacitar al personal de teleoperación, para que pueda desarrollar el guion en forma adecuada y actualizada.
Control: antes, durante y después
Hasta ahora se ha señalado la necesidad de seleccionar al personal adecuado, capacitarlo intensamente en forma teórica y práctica para que pueda desarrollar una argumentación uniforme y previamente aprobada, sin perjuicio de las permanentes actualizaciones que esa argumentación requiera. Ahora bien, este circuito se cierra con el control, aspecto básico de cualquier proceso y herramienta imprescindible del telemarketing profesional.
El control en telemarketing se realiza en tres momentos: antes, durante y después de las conversaciones propiamente dichas.
Para controlar en forma anticipada, se deben utilizar criterios propios de la medicina preventiva. Es decir, realizar todas las verificaciones y simulaciones necesarias que den la suficiente seguridad con respecto a la capacidad del personal para realizar las argumentaciones en forma profesional. Esta etapa del control consiste en efectuar rutinas que permitan identificar anticipadamente cuándo algún procedimiento de selección y/o de capacitación no se está llevando adecuadamente, a cuando resulta insuficiente para asegurar la preparación completa del teleoperador.
El segundo momento es el control concomitante a la propia operación. Para ello existen los encargados de la supervisión, que deben estar in situ observando el desarrollo de las conversaciones.
Los teléfonos de los supervisores deben estar equipados con capacidad de monitoreo silencioso, es decir con la posibilidad de entrar en cualquier diálogo de un teleoperador sin que éste se dé cuenta de que está siendo monitoreado. En general, se recomienda que los supervisores dediquen al menos una hora por día a tareas de monitoreo silencioso de sus supervisados.
En cuanto a los controles posteriores, gracias a los modernos sistemas de grabación digital, las conversaciones pueden ser grabadas en su totalidad y recuperadas rápidamente. Además de la seguridad que esto representa frente a cualquier problema que pudiera presentarse, la ventaja de este equipamiento es que permite decidir una política de monitoreos selectivos. Estos pueden ser realizados con criterios de selección al azar o también, cuando las circuns-tancias lo ameriten, hacia teleoperadores que por algún motivo hay que verificar más intensamente. Habitualmente esta práctica forma parte de los métodos de calidad de cualquier call center.
Los monitoreos silenciosos y la escucha de grabaciones deben servir como herramienta de capacitación y perfeccionamiento, más que como elemento punitivo. De esta forma el control sirve para corregir y mejorar, más que como instrumento de castigo.
Además de los controles cualitativos los supervisores y gerentes del centro de atención de llamados deben manejar las variables cuantitativas de la productividad. Para ello, los reportes surgidos de los programas informáticos y de los aplicativos telefónicos son una herramienta de muchísima utilidad, que hacen más fácil la tarea.
El autor
Salvador Filiba es presidente y CEO de Mc Cann Relationship Marketing Argentina, e integra la Junta de Directores de McCann Relationship Marketing Worldwide.
Ha presidido la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de la Argentina y actualmente está a cargo de su Capítulo de Marketing y Comercio Electrónico.
Mc Cann Relationship Marketing pertenece al grupo McCann-Erickson Worldwide y se especializa en CRM consultoría estratégica, publicidad de respuesta, marketing directo, gestión de base de datos, teleservicios y comercio electrónico, entre otras áreas.